Hihetetlenül sokat költenek elavult biztosításra a magyarok, s ezért gyakran meghökkentően alacsony kártérítési összeget kapnak. A kifizetés utáni csalódás és a biztosítókkal szembeni bizalmatlanság érthető. A magyarázat: a hazai biztosítási kultúra messze elmarad az európai normától, az ügyfélhibák rendszeresek és tipikusak, ám ezekről sokan tudomást sem akarnak venni. Eközben a magyar biztosítók felzárkóztak a nemzetközi legjobbakhoz, csak valahogy ezt nem tudják elhitetni magukról.
Szükséges rossznak tartják a magyarok a biztosítást, úgy vannak vele, mint a fogorvossal: legyünk túl rajta, és gyorsan felejtsük el, lehetőleg minél hosszabb időre. A szerződések többsége az aláírás után legközelebb csak akkor kerül elő a „ládafiából”, amikor megtörtént a baj, például tűz ütött ki, elvitte a víz az értékeket, kirabolták a lakást, vagy éppen a vihar tett kárt az ingatlanban. Akinek van biztosítása, az ilyenkor megkönnyebbülten benyújtja a számlát. A kártérítési összeg azonban gyakran nagy csalódás, mert mélyen alatta van a valós veszteségnek, s a legtöbb károsult ilyenkor méltatlankodva mutogat a biztosítóra. Pedig nem történik más csak az, hogy a megsemmisült, megrongálódott ingóság árát a szerződéskötéskor feltüntetett értéken fizetik ki. És ha ez az érték alacsony, akkor a kártérítés is az.
Általános tapasztalat szerint a magyarokat csak nehezen lehet rábírni arra, hogy legalább 2-5 évente frissítsék, az időközben megváltozott, valós értékekhez igazítsák a szerződésüket, miközben ez számos külföldi országban rendszeres, „normális” gyakorlat, az ügyfél jól felfogott érdeke – ismertette a tipikus biztosítási ügyfélhibákat Németh Péter, a CLB Független Biztosítási Alkusz Kft. értékesítési és kommunikációs igazgatója, az online üzletág vezetője. Az is döbbenetes hazai jelenség, s általában már csak a „pénztárnál” derül ki, hogy a károsultaknak fogalmuk sincs arról, mi van a szerződésükben, milyen káreseményért, mennyit várhatnak a biztosítótól. Felmérések szerint a magyarok átlagosan 2-3 évente vesznek új számítógépet, 5 évente cserélnek valami más műszaki háztartási, elektronikai berendezést is a lakásban, de tízből legfeljebb két embernek jut eszébe, hogy ugyanezzel a lendülettel a biztosítóját is felkeresse azzal, hogy az aktuális vagyonnak megfelelően módosítsák a szerződést. A hazai biztosítási gyakorlatban ez a leggyakoribb ügyfélhiba. Sokan ugyanis attól tartanak, hogy az értéknöveléssel arányosan emelkedik a havi díj is, erre pedig már nincs pénz. A magyarok többsége még mindig nem hiszi el, hogy az új konstrukciók jóval olcsóbbak és jobbak, mint az 5-10 évvel ezelőtti kínálat. Ez a magyarázat arra, hogy sok ember régi, korszerűtlen és drága biztosítást fizet. Így aztán nem csoda, hogy a családi költségvetésből elsőként a biztosítási díjat húzzák ki, ha spórolni kell.
Akarom is, nem is
Az elektronikus kommunikáció a biztosítás terén is forradalmi változást eredményezett, a fiatalabb korosztály lelkesen igénybe is vesz ezt, az egyébként díjcsökkentő változatot. Legalábbis elvileg. Odáig ugyanis már egyre többen eljutnak, hogy interneten keresztül, online keresik és kötik a számukra legmegfelelőbb biztosítást, s a kedvezőbb havidíj miatt „beikszelik” az elektronikus levelezés engedélyezését. Ezt azonban később egy figyelmetlen mozdulattal letiltják, vagy nem veszik észre, hogy a levélszemétbe kerültek a biztosítással kapcsolatos értesítések, s így gyakorlatilag semmiféle kapcsolat nincs a céggel.
De az ügyfelek jelentős része szándékosan rossz email-címet ad meg – mondván, ne zavarja őket illetéktelenül senki -, s ezért soha nem jut el hozzájuk semmiféle információ a saját biztosításukról. nem kapnak figyelmeztetést a díjfizetési elmaradásról, sőt még arról sem, hogy a biztosító felmondta a szerződést. Ezeket az embereket egy „káresemény” után villámcsapásként éri, hogy nem csak biztosítása nincs, de úgynevezett fedezetlenségi díjjal, komoly összeggel tartozik az időközben már felmondott szerződése után a szolgáltatónak.
A sötét korszak vége
A hazai biztosítás terén lezárult egy sötét, információhiányos korszak, ma már nem tudna talpon maradni az a cég, amelyik „az ügyfél van értünk” elv szerint működik, s nem az a célja, hogy minél jobban kiszolgálja az embereket. Egyetlen hazai biztosító sem engedheti meg magának azt, hogy félig informált, alulképzett ügynökök árulják a „termékeit” drágán, minden felesleges tételt az ügyfélre sózva. Az ilyen biztosító gyorsan alulmarad a versenyben, hiszen az interneten percek alatt kiderül, melyik cég, mit, mennyiért kínál. Leáldozóban van a csupán egy-két biztosító termékeit kínáló ügynököknek is, őket már csak bizonyos, nehezen összehasonlítható tételek szabályozatlansága, s az interneten járatlan ügyfelek tartják bent a rendszerben. A folyamatosan javuló és egyre inkább ügyfélközpontú jogszabályi háttérnek köszönhetően ma már a korábbinál jóval átláthatóbbak a komplex biztosítási termékek közötti különbségek.
A hazai biztosítók egyébként nem csak felzárkóztak, hanem néhány szempontból túl is léptek a nemzetközi színvonalon. A biztosítók és alkuszok ügyfélszolgálati rendszerei egyedülállóan színvonalas szolgáltatást nyújtani képesek és az új termékeket is minél jobban igyekeznek az ügyfelek igényeire szabni a hazai biztosító társaságok. Egyértelmű szemléletváltás történt: ma már a biztosítók vannak az ügyfelekért, még ha egyelőre nem is mindig zökkenőmentes a kapcsolat.
